.png)
Hôm nay mình sẽ kể cho mọi người về một câu chuyện trải nghiệm khách hàng khác nhưng là một trải nghiệm rất tốt nha để hiểu vì sao trải nghiệm khách hàng đi từ chính nhân viên của bạn.
Lần đầu mình đến quán này, nhân viên đã chào đón từ xa, với các dịch vụ và phục vụ như hầu hết những quán khác, nên việc chọn quán này hay quán khác với mình không quá khác biệt. Tuy nhiên sau 2 lần thì lần ba đến, có một điểm làm mình chú ý đó là quán đã chuẩn bị sẵn ghế ăn phục vụ riêng dành cho trẻ em.
Ở đây có nghĩa là những phản hồi từ khách có con nhỏ đến với nhân viên và từ nhân viên đã được phải hồi trực tiếp đến quản lý. Khi nhận thấy nhu cầu về việc cần có ghế cho trẻ em là cần thiết thì quán đã trang bị chỉ sau 1 thời gian ngắn. Rất nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua đề xuất của nhân viên hoặc nhân viên không phản hồi lại với quản lý về những vấn đề cần cải thiện, trong khi đó là công việc của cải thiện hệ thống trải nghiệm khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần.
Thêm vào đó, trải nghiệm khách hàng ở quán này được mình đánh giá cao khi lần đầu đến nhân viên chỉ đứng gần và đợi gọi món thì đến lần thứ 3 tới quán, bạn nhân viên đã thực sự chủ động hơn rất nhiều.
Ví dụ, khi khách cần thêm mắm nêm để ăn kèm với bún (một món không hề có trong thực đơn đã gọi, gia đình mình đã gọi mẹt heo ăn cùng mắm nêm và muốn có bún ăn kèm), bạn mang ra một lần theo yêu cầu, khi khách cần chén thứ 2 bạn vẫn nhiệt tình, một lúc sau bạn chủ động cầm thêm một chén nữa vì quan sát thấy trên bàn ăn còn một vị khách nữa cũng thích ăn mắm nêm đó với bún, ngoài ra còn đặt một chén nhỏ gồm ớt và ỏi để tăng gia vị cho mắm.
Mọi người nghĩ sao? Thêm một miếng tỏi hay ớt không làm quán hao tốn nhiều chi phí nhưng nó thực sự mang hiệu ứng rất tốt, bạn nhân viên cũng để ý cung cấp thêm mắm cho món bún đó. Điều đáng nói ở đây là bạn nhân viên ấy đang thực sự chủ động trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn linh động chứ không bị gò bó theo những quy tắc cứng nhắc riêng.
Khi em bé của mình bắt đầu ra khỏi ghế và đi lại xung quanh quán, thì bạn nhân viên bắt đầu đi cùng nhưng giữ một khoảng cách nhất định. Những ai có con nhỏ sẽ hiểu, gia đình luôn phải vừa ăn và vừa quan sát con khi con đã kết thúc bữa ăn dù em bé ấy đi gần bàn cha mẹ. Nhưng khi em bé vừa có ý định bước xa hơn một chút vì bị thu hút bởi một bạn ở cách đó mấy bàn, thì bạn nhân viên đã lặng lẽ đi theo và đứng từ xa quan sát. Tất nhiên là người nhà thì vẫn không rời mắt, nhưng khách hàng hôm đó sẽ cảm thấy an toàn và yên tâm, cảm giác thoải mái hơn rất nhiều cho bữa ăn.
Mình không cần kể tiếp chắc bạn cũng đoán được trong khu vực đó, quán nào lúc nào cũng có khách thường xuyên và tỉ lệ quay lại cao đúng không?
Thường mọi người sẽ hay nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng, nhưng rõ ràng đây là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau,
Mình sẽ viết rõ hơn ở bài sau. Nhưng bạn có thể hiểu dịch vụ là thứ sẽ có sau khi khách hàng gặp sự cố hay vấn đề và hệ thống giải quyết nó. Trải nghiệm khách hàng là những điểm chạm mà khách hàng cảm nhận được từ việc bắt đầu nhận biết đến thương hiệu cho đến quá trình mua hàng diễn ra và sau đó là mới đến giải quyết sự cố hay vấn đề. Nhân viên của bạn sẽ là một trong những điểm chạm đó của suốt quá trình, họ có thể là nhân viên bảo vệ, nhân viên bán hàng, quản lý, thậm chí là thu ngân, kế toán hay đơn giản là cô lao công.
Với doanh nghiệp nhỏ xíu thì bạn chính là người tạo ra tất cả điểm chạm trong trải nghiệm của khách hàng, đây chính là ưu điểm của việc bắt đầu kinh doanh một mình, vì trải qua đủ bạn sẽ có thể trainning lại cho những nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng. Vậy nên, nếu có thể hãy tìm đọc thêm những quyển sách về trải nghiệm khách hàng, ví như cạnh tranh về giá, về quảng bá bạn đều thấy khó thì hãy có thể cân nhắc tạo lợi thế ở khía cạnh này, vì sức mạnh truyền miệng tốt hơn bạn tưởng khi họ đã có một trải nghiệm tuyệt vời.
Comments